Rijks ICT-dashboard

E-Dienstverlening

Ferdinand Grapperhaus

Minister

Ferdinand Grapperhaus

Ministerie

Justitie en Veiligheid

Organisatieonderdeel

IND

Beleidsterrein

Immigratie, integratie en inburgering, Digitale overheid, Efficiënte overheid

Projectstatus

In uitvoering

ZBO

Zelfstandig Bestuursorgaan

Nee

Startdatum

01-11-2013

Peildatum

Datum waarop de projectgegevens zijn gepeild

31-12-2018

Omschrijving

Het meerjarig programma E-dienstverlening (E-dv) is ingesteld om de IND in staat te stellen haar kerntaken sneller, beter en efficiënter uit te voeren. E-dv optimaliseert de primaire processen door middel van digitalisering en automatisering. Bedrijven en particulieren worden in staat gesteld om goed, prettig en snel online interacties en transacties te doen met de IND. Daarnaast worden diverse processtappen in de behandeling van verblijfsaanvragen zoveel mogelijk geautomatiseerd; dit door gegevens die al bekend zijn te hergebruiken, externe informatie automatisch uit te vragen en controles in het interne behandelproces zoveel mogelijk automatisch te laten verlopen.

Het programma verloopt conform de afgesproken kaders ten aanzien van kwaliteit, geld en tijd. De implementatiestrategie van het programma (end-to-end digitalisering van complete processen) wordt optimaal ondersteund door periodieke realisatie van de afgesproken e-diensten t.b.v. diverse doelgroepen van de IND. Over de afgelopen jaren is het afgesproken batenpotentieel opgeleverd. Realisatie van baten (zowel kwalitatief als kwantitatief) verloopt conform planning. Issues en risico’s zijn onder controle door mitigerende maatregelen die helder zijn belegd en waarop gemonitord en eventueel bijgestuurd wordt.

Het budget en doorlooptijd van het programma zijn in de afgelopen jaren stapsgewijs uitgebreid als resultaat van de werkwijze van het programma. Jaarlijks vindt herijking -en dus zakelijke rechtvaardiging- plaats van scope, doorlooptijd, budget en opbrengsten. Stapsgewijs worden elk kwartaal functionaliteiten gerealiseerd en geïmplementeerd. Door jaarlijks te herijken en gebruik te maken van MSP en stapsgewijze Agile werkwijze wordt de uitvoering van het programma beheerst, waar nodig bijgesteld, en conform het Handboek Portfoliomanagement Rijk ICT projecten verantwoordt. Met name de zakelijke rechtvaardiging is hierin leidend. Dit is in lijn met de aanbevelingen van o.a. de Commissie Elias.

Voor 2019 is de intentie van E-dv om de Roadmap 2019 te realiseren en te implementeren (completeren), het beheer en de verdere doorontwikkeling te institutionaliseren in de staande organisatie (huis op orde), en het programma conform exit criteria te beëindigen.

Baten

Baten

Kwantitatieve baten
Baten zijn omgezet in extra productiecapaciteit, waarmee vooralsnog de veel hogere instroom van met name de reguliere werkstromen kan worden opgevangen in een kortere doorlooptijd. De financiële waarde van volledige dan wel deels gedigitaliseerde en geautomatiseerde diensten/processen is als volgt onderverdeeld:

  • Totale kosten 2015-2024: project incl. beheer en doorontwikkeling € 49,7 mln
  • Totale baten 2015 -2024: € 101 mln
  • Structurele jaarlijkse waarde (kosten-baten): oplopend naar € 11,5 mln (vanaf 2020)
  • Saldo 2015-2023: € 51,3 mln.

Kwalitatieve baten
E-dv voegt gebalanceerd kwaliteit toe in haar dienstverlening met een:

  1. Verhoogde klanttevredenheid door digitalisering aanvragen en automatisering behandelproces.
  2. Efficiëntere werkwijze voor de IND door volledige dan wel deels gedigitaliseerde en geautomatiseerde diensten/processen.
  3. Aansluiting op overheidsbrede digitale afhandeling (o.a. DIGID, GBA, SUWINET, DUO) wat bijdraagt aan een betrouwbare, veilige en betaalbare overheid.

€11.50 mln

€0.10 mln

Tussentijds gerealiseerde projectresultaten

Resultaat

Gedurende de looptijd behaald projectresultaat.

Structurele projectresultaten of baten per jaar.

Eénmalige projectresultaten of baten.

2015-12-31

In 2015 is voor zakelijke klanten een digitaal portaal gerealiseerd voor de meest voorkomende transacties. Daarnaast zijn digitale aanvragen gerealiseerd voor bepaalde doelgroepen van particulieren klanten. Opvoer in het systeem van ingediende digitale aanvragen is geautomatiseerd. Ontwikkelde e-diensten zijn conform planning geïmplementeerd, beoogde baten gerealiseerd.


Behaalde kwalitatieve baten voor zakelijke en particuliere klanten: verhoogde klanttevredenheid door digitalisering aanvragen en automatisering behandelproces. Voor de IND: efficiëntere werkwijze deels gedigitaliseerde en geautomatiseerde diensten/processen.

€0.00 mln

€0.00 mln

2016-12-31

In 2016 is het geautomatiseerd toetsen van criteria in het behandelproces gerealiseerd voor zakelijke klanten en voor bepaalde doelgroepen van particuliere klanten. Voorts zijn digitale aanvragen ontwikkeld voor bekende particuliere klanten. Deze digitale aanvragen zijn ontwikkeld inclusief automatische opvoer in het systeem. Daarnaast is een automatische ketenkoppeling voor antecedenteninformatie gerealiseerd. Voornoemde e-diensten zijn conform planning geïmplementeerd, beoogde baten zijn gerealiseerd.


Behaalde kwalitatieve baten voor de zakelijke en bekende particuliere klanten: verhoogde klanttevredenheid door digitalisering aanvragen en automatisering behandelproces. Voor de IND: efficiëntere werkwijze door deels gedigitaliseerde en geautomatiseerde diensten/processen. Voor de overheid: aansluiting op overheidsbrede digitale afhandeling wat bijdraagt aan een betrouwbare, veilige en betaalbare overheid.

€0.69 mln

€0.00 mln

2017-12-31

In 2017 zijn voor alle resterende reguliere doelgroepen (zakelijk en particulier) en voor doelgroep Asiel nareis digitale aanvragen gerealiseerd inclusief automatische opvoer in het systeem. De website van de IND is vernieuwd en transactiegericht gemaakt. Nieuwe e-diensten zijn eraan toegevoegd waaronder een online afsprakenplanner en de mogelijkheid voor klanten om hun aanvraag online te completeren. Aansluiting met de berichtenbox van mijnoverheid.nl is gerealiseerd alsook een automatische ketenkopppeling voor adresgegevens. Behandelproces van aanvragen van zakelijke klanten en bekende particuliere klanten is zo ver als mogelijk geautomatiseerd. Voornoemde e-diensten zijn conform planning geïmplementeerd, beoogde baten zijn gerealiseerd.


Behaalde kwalitiatieve baten voor alle reguliere klantgroepen en Asiel nareis: verhoogde klanttevredenheid door digitalisering aanvragen en automatisering behandelproces. Voor de IND: efficiëntere werkwijze door volledige dan wel deels gedigitaliseerde en geautomatiseerde diensten/processen. Voor de overheid: aansluiting op overheidsbrede digitale afhandeling wat bijdraagt aan een betrouwbare, veilige en betaalbare overheid.

€3.34 mln

€0.10 mln

2018-12-31

Context
Het programma realiseert e-diensten (en daarmee batenpotentieel) waarmee transacties met de klant zo veel mogelijk worden gedigitaliseerd en het achterliggend behandelproces wordt geautomatiseerd. Diverse doelgroepen van de primair proces directies zijn door het programma (in de meeste gevallen end-to-end, dwz digitalisering van complete processen) ondersteund met deze e-diensten. Elk jaar wordt het batenpotentieel gerealiseerd en toegewezen budget uitgenut. Naast ontwikkeling voert het programma ook regie over de implementatie, batenmanagement en beheer.


Resultaten tot nu toe (bestendiging en borging continuïteit beoogd in 2019

  • Hoge klanttevredenheid
    De zakelijke klant waardeert de digitale diensten van de IND met een 7.8, en de particuliere klant met een 8,8.
  • Effectiviteit bij IND
    Performance van digitale aanvragen is aantoonbaar beter dan van schriftelijk ingediende aanvragen. Doorlooptijden behandeling van digitale aanvragen zijn bijvoorbeeld gemiddeld 20% sneller dan van schriftelijke.
  • Aantal digitale aanvragen door klanten
    Totaal 200.000 ingediende digitale aanvragen sinds de start van het programma. In 2018 meer dan 100.000; er worden nu meer digitale dan schriftelijke aanvragen ingediend.
  • Adoptiegraad digitaal kanaal door klanten
    De klantadoptie is zakelijk ca. 70% en de klantadoptie particulier ca. 60% (beiden nog oplopend).
    Daarnaast wordt door klanten meer dan duizend keer per dag gebruikt gemaakt van de online afspraken planner. Van de werksoorten waar als eerste mee is gestart (studie, kennis en vernieuwing) ligt de automatiseringsgraad zelfs boven de 90% door de inzet van een speciale registratiemodule.
  • Benutten van de baten
    De besparingen op de normen worden omgezet in de afhandeling van de opgelopen reguliere instroom, rust in de organisatie en huis op orde brengen, extra aandacht voor handhaving en datakwaliteit. In 2018 is de t.o.v. 2016 fors gestegen instroom van reguliere werksoorten afgedaan met nagenoeg dezelfde capaciteit door digitalisering, automatisering, aanpassing beleid, en verbetering organisatie en proces (LEAN).

€9.99 mln

€0.10 mln